Využívajte voľný čas na to, čomu sa chcete venovať, a starosti nechajte na nás, hovorí v rozhovore Ondrej Vilinovič, spoluzakladateľ firmy TheConcierge, a dodáva, že služby osobného asistenta nemusia byť nevyhnutne len o luxusných výstrelkoch, ale čoraz viac klientov oceňuje pomoc vo sférach týkajúcich sa úplne bežného života.

Niektorým čitateľom možno stále nie je úplne jasné, čo si predstaviť pod pojmom concierge, a spájajú si ho len s dobrými hotelmi. Viete nám na úvod priblížiť, čo tento pojem znamená a aká je náplň vašej práce?

Concierge je, jednoducho povedané, osobný asistent, ktorého úlohou je pomôcť s čímkoľvek a kedykoľvek.

Bez ohľadu na to, či potrebujete zakúpiť a doručiť darček pre otca alebo zarezervovať reštauráciu v Kodani.

Hotelový concierge je expert na lokálnej úrovni, odporučí vám atrakcie a reštaurácie v tej-ktorej destinácii, no je k dispozícii iba počas vášho pobytu v hoteli. My v TheConcierge sa staráme o potreby klientov, slovenských, ale aj zahraničných, bez ohľadu na ich pôsobisko a lokalitu, kde sa práve vo svete nachádzajú.

To znamená, že keby sme chceli zájsť na večeru s Beyoncé alebo si osobne pohovoriť o investíciách s Warrenom Buffettom, dokázali by ste nám to zariadiť?

Zariadiť to dokážeme, otázkou je skôr, či to vy zaplatíte . Stretnutia a posedenia s celebritami zabezpečujeme, no klienti si ich vo všeobecnosti cenia oveľa menej ako bežné, každodenné, na prvý pohľad možno nedôležité povinnosti, od ktorých ich odbremeníme. Keď si vaša dcéra zabudne doma veci na tréning, ale vy máte nabitý kalendár a nemôžete jej ich odniesť, ten pocit, že máte niekoho, kto jej veci doručí, je neporovnateľný s večerou s Beyoncé. Aj keď to, samozrejme, závisí od vašich priorít.

Takéto „nepodstatné“ záležitosti tvoria väčšinu požiadaviek klientov. Klienti sa venujú svojim rodinám, práci a voľnému času. Teda aj ich požiadavky sa týkajú rodiny, práce a voľného času. Raz za čas kupujeme aj Lamborghini, ale naozaj to nie je každý týždeň.

Čo vôbec stálo za nápadom začať podnikať v tomto biznise? Čím ste sa pri zakladaní TheConcierge inšpirovali a ako by ste opísali filozofiu vašej spoločnosti?

Nebol to žiaden špeciálny „heuréka!“ moment, skôr to vyplynulo z bežného života a zo spoločných záľub. So spoluzakladateľom Jurajom Gaňom nás dopredu hnala aj vidina toho, že vo vlastnom podnikaní budeme „sami sebe pánmi“.

Našou filozofiou je a vždy bolo, že nič nie je nemožné.

Ak nefunguje prvé, druhé či ani piate riešenie, nevzdávame sa. Skôr či neskôr klientsku požiadavku vždy vyriešime.

V TheConcierge si zakladáme na transparentnosti, čestnosti a diskrétnosti. Ako vo vzťahu ku klientom, tak vo vzťahu k dodávateľom.

Čo si práca concierge vyžaduje od toho, kto ju vykonáva? Aké by mal mať na ňu človek predpoklady? Zrejme musíte mať „rozhodené“ siete kontaktov po celej Európe.

Áno, je to presne, ako hovoríte. Za necelých pätnásť rokov existencie sme si vybudovali sieť overených kontaktov, ktoré, našťastie, ustáli obdobie pandémie.

Dôležitá je vytrvalosť a chuť hľadať často aj kreatívne riešenia. Samozrejme, ani proklientsky prístup nie je na škodu (úsmev). Každý člen nášho tímu sa musí vedieť vcítiť do situácie klienta, aby mu mohol ponúknuť riešenie šité na mieru. Ostatné sa dá naučiť, no toto sú veci, bez ktorých to nejde.

V rámci tímu sme každý iný, každý máme iné záľuby a záujmy a aj vďaka tomu môžeme klientom ponúknuť tie najlepšie služby. To, že základ tímu tvorí stabilné jadro, nám umožňuje vytvoriť si s klientmi osobnejšie vzťahy, poznať ich preferencie a niekedy predvídať aj nevyslovené priania.

Aký typ klientely sa na vás najčastejšie obracia? Ide o dlhodobé spolupráce alebo vaše služby využívajú klienti aj jednorazovo? A koľkým klientom ste už pomohli a „odbremenili“ ich od starostí?

Väčšina našich klientov je zo Slovenska, obracajú sa však na nás aj klienti zo zahraničia. Niektorí z nich dokonca o Slovensku ani nepočuli, kým nezačali využívať naše služby. To, že u nás nikdy neboli, ich neodradilo od vyskúšania našich služieb a od toho, aby sa následne stali našimi klientmi – hneď po tom, čo si našli Slovensko na mape.

Dlhodobí klienti sú „zodpovední“ za viac ako 98 percent požiadaviek. Jednoducho povedané, kto si raz vyskúša naše služby, ťažko si bez nich predstaví život. To potvrdzuje aj vyše 45 000 vyriešených požiadaviek od viac ako 1 200 klientov. Nájdu sa však aj ad hoc klienti: ak niekto cestuje na Slovensko a potrebuje vyriešiť lokálne presuny, program, rezervácie a podobne, takisto mu radi pomôžeme.

Prejdime k samotným požiadavkám. O aké služby majú vaši klienti záujem najčastejšie?

Najčastejšie sú to vstupenky na kultúrne a športové podujatia spolu s cestovateľskými plánmi. Klienti s obľubou vyhľadávajú koncerty zvučných mien, ale radi sa pozrú aj na zápasy Ligy majstrov či predstavenie činohry. Z cestovania ich najčastejšie zaujímajú dovolenky v teplých destináciách, lyžovačky a niekedy aj dobrodružnejšie výpravy.

Počas posledných rokov im však šliapu na päty aj požiadavky týkajúce sa bežného života. Počas pandémie si veľa ľudí uvedomilo, že práve to sú veci, ktoré pridávajú ich životu veľkú hodnotu. Lamborghini či vami spomínaná večera s Beyoncé sú síce obe príjemné záležitosti, no človek sa bez nich zaobíde.

Aké sú vaše limity, čo všetko od vás ako klient môžem chcieť? Spomeniete si na najtvrdšie oriešky, s ktorými ste sa museli popasovať?

Limity, prirodzene, existujú, naše služby držíme v prípustných legislatívnych a etických rámcoch. Nestáva sa však často, že klienti majú záujem o niečo, čo je mimo týchto hraníc. Dá sa povedať, že takéto prípady by sme spočítali na prstoch jednej ruky.

Najnáročnejšie požiadavky sa jednoznačne týkajú vecí na mieru a nedostupných predmetov. Výroba, respektíve zabezpečenie čohokoľvek na mieru vždy trvá rádovo oveľa dlhšie v porovnaní s bežne dostupným tovarom. Nedostupné predmety majú často zberateľský alebo historický charakter. Hovoríme teda o mesiacoch či rokoch nepretržitého sledovania dostupnosti alebo dolaďovania detailov s dodávateľom.

Služby concierge rozhodne nebudú pre každého. V akých cifrách sa zvyčajne pohybujete? A akú najdrahšiu „zákazku“ ste realizovali?

A to je práve jeden z najväčších mýtov o concierge službách.

Najlepšie je ich v tomto kontexte vnímať ako služby osobného asistenta – teda naozaj ako služby pre kohokoľvek, nielen pre úzku skupinu tých najbonitnejších.

Hodnota klientskej požiadavky nie je pre nás vôbec smerodajná ani ju nejako špeciálne neevidujeme.

Okrem toho, ak nájdeme hotel v malom mestečku, s ktorým dohodneme pre klienta vegánsku stravu, hodnota tejto požiadavky je pre klienta násobne väčšia, ako keby sme mu „len“ zakúpili tovar v luxusnom obchode. Veci, ktoré bežne riešime – odvoz auta do servisu, nájdenie krúžku pre dieťa –, nie sú vôbec nákladné, no napriek tomu sú pre klientov kľúčové a sú vždy žiadané.

Z tých drahších požiadaviek môžem spomenúť napríklad luxusné dovolenky – chalet vo Švajčiarsku, glamping v Botswane, ale aj limitované edície áut alebo nehnuteľnosti.

Musíme sa vrátiť k stretnutiu s Warrenom Buffettom z úvodu rozhovoru. Koľko by nás stála hodina s ním?

Takže ste nakoniec uprednostnili Warrena pred Beyoncé ? Warren Buffett investorské obedy rieši formou aukcie, ktorej výťažok putuje jeho nadácii. Rádovo je nutné pripraviť si 8-cifernú sumu.

Asi sme predsa len mali ostať u Beyoncé. V tomto biznise podnikáte už vyše dekády. Vidíte za ten čas posun v požiadavkách klientov a celkovo v ich vnímaní služieb concierge?

Klienti, či už noví, alebo dlhodobí, majú vo všeobecnosti lepšie vnímanie concierge služieb. Povedomie o službe sa zlepšilo, nie je to pre ľudí novinka, pri ktorej nevedia, čo čakať. Viac k nám prichádza zahraničná kultúra, klientom sa posúvajú hranice a skôr nám zveria aj citlivejšie záležitosti, ktoré sa napríklad týkajú ich najbližšej rodiny. K tomuto určite prispeli aj dlhoročné vzťahy, klienti jednoducho vedia, že nám môžu dôverovať.

S tým súvisí aj odklon od „chuťoviek“ k „normálnym“ veciam. Klienti začali concierge vnímať ako službu, ktorá im pomáha na dennodennej úrovni.

Na záver nám prezraďte niečo o svojich plánoch. Na čo sa môžu vaši klienti tešiť v budúcnosti?

Veľké zmeny neplánujeme. Z našich skúseností sa dá povedať, že ľudia majú radi istoty, ocenia, keď sa bavia s niekým, kto pre nich nie je cudzí a kto pracuje overeným spôsobom. Veď predsa, ak si raz obľúbite jeden model nohavíc, nechcete, aby ho zmenili alebo dokonca prestali vyrábať. Naši klienti sa teda môžu tešiť na konštantne kvalitné služby, tak ako doteraz.

Samozrejme, postupne sa rozrastáme, predovšetkým prostredníctvom osobných referencií. Pribúdajú noví klienti, ako fyzické, tak aj právnické osoby. Verím, že sa nám podarí rozrásť i v zahraničí, predovšetkým v krajinách, v ktorých máme širšiu klientsku bázu. Chceli by sme byť totiž ku klientom bližšie aj fyzicky.

Autor: Ing. Ondrej Vilinovič